Quel savoir faire en téléassistance ?
La plateforme de téléassistance Help de Bluelinea illustre notre savoir faire dans l'accompagnement des personnes âgées à domicile, un savoir faire qui s'est construit depuis 1991 avec le travail de l'Association Equinoxe fondé en 1991 et spécialisée dans la téléassistance. L'entreprise propose à chaque famille, à chaque senior, un bouquet de services de téléassistance destiné à faciliter le maintien à domicile en toute sécurité. Toutes les offres sont pensées pour s'adapter à chaque situation de la vie d'une personne âgée.
Grâce à notre équipe Help qui accompagne 24h/24 et 7j/7 et répond aux besoins de nos 68 000 abonnés aux services de téléassistance Help, les personnes âgées et leurs proches sont rassurés et vivent plus sereinement à domicile. Pour en savoir plus sur les services de téléassistance proposés, mais aussi sur le fonctionnement de l'équipe, découvrez l'interview de Sanaa AISSA, responsable de l'équipe Help.
Pouvez-vous vous présenter ?
Je m'appelle Sanaa et je suis chez Bluelinea depuis 2016. Issue d’une formation dans l’aide à la personne, avec une orientation vers l’action sociale et le milieu associatif, je ne me destinais pas forcément à travailler dans la téléassistance.
Tout juste diplômée, je recherchais un emploi temporaire pour financer mes vacances d’été, je suis donc arrivée par hasard chez Bluelinea, en intégrant l’équipe Help en tant que chargée d’écoute et d’assistance (opérateur répondant aux appels d’urgence).
Mais très vite, je me suis attachée à l’équipe… et surtout aux abonnés. Prendre soin d’eux s’est imposé naturellement à moi, cela correspondait profondément à mes valeurs d’entraide, de bienveillance, et à mon esprit de famille.
C’est donc tout naturellement que j’ai décidé de poursuivre l’aventure chez Bluelinea.
Quelle est votre mission au quotidien ?
Notre mission au quotidien, c’est avant tout de prendre soin de nos abonnés et de les assister dans les moments où ils en ont le plus besoin. Nous répondons à leurs appels de téléassistance 24h/24, et 7j/7, qu’il s’agisse d’une urgence ou simplement d’un besoin d’écoute.
Pour certains, un appel peut contribuer à rompre le sentiment d’isolement, cela nous a permis d’imaginer l’option réconfort, un service dédié au bien-être de nos abonnés, où deux fois par mois, nous appelons nos abonnés pour prendre de leurs nouvelles lors d’un appel convivial. Une présence bienveillante hors du cadre familial qui rassure également les proches de la personne âgée.
Avec plus de 68 000 abonnés, nous traitons chaque jour plus de 1 400 appels. Cela demande une attention constante, de la bienveillance et une grande réactivité.
Ma mission, c’est d’assurer la continuité de service de la téléassistance HELP. Chaque appel compte et chaque seconde aussi, donc je m’assure que chaque abonné puisse bénéficier d’une réponse rapide, adaptée à sa situation, en toute circonstance.
Je veille à ce que mon équipe soit disponible, à l’écoute, et bienveillante envers nos abonnés quel que soit le contexte.
Les services de téléassistance, pour vous c’est... ?
Les services de téléassistance, pour moi, c’est avant tout rassurant.
La téléassistance HELP, c’est bien plus qu’un bouton d’alerte.
Avez-vous beaucoup d’appels d'urgence de téléassistance HELP ?
Contrairement à ce que l’on pourrait penser, les appels d’urgence ne représentent que 12% des appels reçus.
La majorité des appels que nous recevons sont dits "de convivialité" : ce sont des échanges spontanés, des demandes de réassurance ou simplement des moments de partage avec des abonnés qui ont besoin de parler, d’être écoutés.
C’est pour cela que la téléassistance, c’est bien plus qu’un simple bouton d’alerte.
C’est avant tout un lien humain, une présence constante, un fil invisible mais solide entre nos équipes et les personnes que nous accompagnons.
Nous sommes là pour apporter de la sécurité, bien sûr, mais aussi pour apaiser, écouter, créer du lien et rompre l’isolement.
Et c’est cette dimension profondément humaine qui donne tout son sens à notre mission.
Une qualité d’écoute et d’accompagnement qui nous a valu l’obtention, puis le renouvellement, de la norme ISO 18295, dédiée à la qualité de service dans les centres d’appels et de relation client. Une reconnaissance qui vient confirmer notre engagement quotidien auprès des familles, avec exigence et bienveillance.
Lire l’article sur la norme ISO 18295.
Comment gérez-vous la situation lors d’une alarme d'urgence de téléassistance ?
Lors d’un appel d’urgence, notre priorité est d’apporter une aide adaptée le plus rapidement possible, tout en rassurant l’abonné. Dès que nous recevons une alerte, par exemple en cas de chute détectée par notre bracelet détecteur de chutes (offre HELP +), nous établissons immédiatement le contact pour comprendre ce qu’il se passe.
Nous prenons le temps d’écouter attentivement, de poser les bonnes questions pour recueillir un maximum d’informations sur la situation de l’abonné : son état, ses douleurs éventuelles, s’il est seul, conscient, etc.
Cela nous permet d’adapter au mieux la réponse à apporter.
Selon la situation, la plateforme de téléassistance HELP peut :
Grâce à notre logiciel de prise d’appels, nous transmettons rapidement toutes les informations utiles : âge, adresse, présence d’une boîte à clés, code d’entrée, instructions pour ouvrir la porte… Tout est pensé pour faciliter et accélérer l’intervention des secours.
Enfin, nous assurons un suivi systématique : environ une heure après, nous recontactons soit l’abonné, soit les secours ou les proches, pour prendre des nouvelles et être informés d’une éventuelle hospitalisation.
Chaque appel d’urgence est géré avec sérieux, bienveillance et efficacité, car derrière chaque alerte, il y a une personne qui compte sur nous.
Et le reste des appels ?
Ce sont des échanges du quotidien, des instants de dialogue simples mais importants : un mot gentil, une attention, un moment d’écoute. Nos abonnés savent qu’en appuyant sur leur bouton d’appel, ils trouvent une personne disponible, attentive et bienveillante.
Ces appels, même hors urgence, participent pleinement à notre mission d’accompagnement.
Ils permettent de maintenir un lien régulier, de veiller au bien-être de chacun, et parfois simplement de partager un sourire ou un encouragement.
C’est pourquoi chaque membre de l’équipe HELP est formé et mobilisé pour apporter une réponse adaptée, chaleureuse et bienveillante, dans le respect des besoins et du rythme de nos abonnés.
Avez-vous une anecdote à nous raconter sur votre vie d’écoutante ?
Nous avons plusieurs abonnés qui nous appellent très souvent parfois juste pour nous souhaiter une bonne journée, c’est pour eux devenu une habitude et nous nous y sommes attachés.
Il y a par exemple, un monsieur qui nous appelle 20 à 30 fois dans la nuit, car il veut écouter de la musique et se sentir moins seul. Nous lui faisons écouter une chanson (souvent de la valse) et discutons avec lui. Nous le connaissons maintenant tous et choisissons à l’avance la musique que nous allons lui faire entendre. C’est une expérience très enrichissante, humaine et j’ai vraiment l’impression d’être utile.
Merci à Sanna AISSA pour cet échange !
