Nous avons le plaisir d’annoncer que Bluelinea a obtenu la certification ISO 18295, un standard international qui encadre la qualité des services apportés aux clients. Cette certification concrétise notre démarche pour vous offrir un service de qualité, fondé sur des pratiques structurées, transparentes et centrées sur vos besoins.
Qu’est-ce que la norme ISO 18295 ?
La norme ISO 18295 est spécifiquement dédiée aux services client. Elle fixe des critères précis pour garantir :
- Une prise en charge rapide et efficace des demandes.
- Une communication claire sur l’avancement des requêtes.
- La mise en place d’outils pour mesurer et améliorer en continu la satisfaction client.
Ce que cela change pour vous, nos clients et partenaires
- Un traitement rapide et personnalisé de vos demandes
- Une satisfaction client mesurée et suivie
- Le taux de satisfaction mesuré après chaque interaction client (actuellement à 92 %).
- Le taux de résolution des demandes au premier contact.
- Les délais de traitement moyen.
- Une communication claire et transparente
- Un engagement d’amélioration continue
- Conformité et réduction des risques
Nous avons mis en place des processus structurés pour mieux répondre à vos appels, e-mails ou sollicitations. Par exemple, nos délais moyens de réponse sont désormais suivis quotidiennement pour garantir que vos demandes soient traitées dans les 24 heures.
Pour assurer un service de qualité, nous utilisons des indicateurs précis comme :
Ces données nous permettent de corriger rapidement toute défaillance et d’ajuster nos pratiques en fonction de vos attentes.
Vous êtes informé à chaque étape du traitement de votre demande. Par exemple, en cas de difficulté dans la résolution de votre demande, vous recevez une mise à jour régulière, vous évitant toute incertitude ou perte de temps.
La certification ISO 18295 nous engage à analyser régulièrement vos retours via des enquêtes de satisfaction et des audits internes. Ces retours nous permettent, par exemple, d’identifier les points de friction dans notre service et d’y remédier immédiatement.
Cette certification garantit que nos pratiques respectent les standards légaux et normatifs. Cela réduit les risques d’erreurs ou de mauvais traitements des demandes, un point crucial pour nos partenaires et clients professionnels.
Des exemples concrets d’amélioration
Grâce à cette démarche, nous avons déjà mis en place :
- Un suivi des appels non répondus : 100 % des clients qui n’ont pas pu nous joindre sont rappelés dans un délai de 4 heures.
- Une plateforme centralisée pour le suivi des demandes, accessible à nos équipes, permettant une gestion fluide et sans doublons.
- Des formations régulières pour notre équipe, afin de garantir une prise en charge homogène et professionnelle.
Pourquoi cela vous concerne ?
Cette certification n’est pas qu’un label : elle est le reflet de nos efforts pour structurer nos services et vous offrir une expérience client fluide, fiable et adaptée à vos attentes.
Nous restons à votre écoute pour continuer à progresser, et nous vous remercions de la confiance que vous nous accordez chaque jour.
L'équipe Bluelinea.
